これでトラブル回避!ゲストが喜ぶチェックインマニュアルに必要なことは?


予約が成立したら、次に必要なのは、ゲストにチェックインに必要な情報(チェックインマニュアル)を送ること。これがゲストの手元に届かないとチェックインできず、トラブルになりかねません。今回は、ゲストに送るチェックインマニュアルについて、押さえるべきポイントをご紹介します。

トラブル発生中!チェックイン前のゲストとのやりとりは丁寧に

最近、HomeAway(ホームアウェイ)を利用したゲストとホストとの間でこんなトラブルが増えています。

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<トラブル例>

チェックインに必要な情報がゲストに届かないままゲストが直接物件まで行ってしまい、鍵の場所が分からず、諦めて近場のホテルにチェックイン。そのまま滞在をキャンセルし、ホストにホテル代を請求。

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上記のようなトラブルはホストにとって金銭的な負担だけでなく、後にゲストからマイナスのレビューが入るリスクもあります。

こうしたトラブルを防ぐためにはどうしたら良いのでしょうか?その回避策を見てみましょう。

必ず宿泊3日前までにチェックインマニュアルを送付する

ゲストの中には、日本への移動に24時間以上かかる場合もあり、日本に到着したあとも、すぐにインターネットに繋げる環境にあるとは限りません。チェックインマニュアルは予約成立の直後、すぐに送付するのがベスト。くともチェックインの3日前までに送りましょう。

すぐに送付できるよう、あらかじめフォーマットを作っておく事をおすすめします。

ゲストとのコミュニケーションは、ホームアウェイの受信箱で

ゲストとのメールのやりとりは、ホームアウェイの受信箱で行いましょう。受信箱を使えば履歴が残るので、送った、送っていないというトラブルを防ぐことができます。資料を添付するなど、どうしても個人メールを使う必要がある場合は、迷惑メールに振り分けられてしまうこともあるので、「E-mailに送ります」と必ず伝えておきましょう。

チェックインマニュアルに必要な情報は?

チェックインマニュアルにはどのような情報が必要なのでしょうか。少なくとも下記の情報が揃っていると親切です。

最低限必要な情報は:

  • 物件の正確な住所
  • 空港から物件までのアクセス法
  • 最寄り駅と、最寄り駅からのアクセス法
  • 鍵の受け渡し方法
  • 緊急連絡先

さらに記載をおすすめする情報は:

  • 周辺環境について(住宅街なのか、繁華街なのかなど)
  • 物件の設備の使用方法(エアコンや洗濯機の使い方、給湯方法など)
  • 滞在時の注意事項(夜10時以降はお静かに、など)
  • 周辺のおすすめスポット(飲食店、コンビニなどの便利情報、観光スポットなど)

これらの情報が網羅されていれば、ゲストの不安も解消されるでしょう。

最も重要なポイントは、ゲストにチェックインマニュアルを送付した後に、必ず受けとったかどうかの確認をすること。2重、3重の確認が、トラブルを回避する秘訣です。事前の入念なチェックでゲストの快適な滞在をサポートしましょう。

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