ゲストの口コミはこんなに重要!その理由と口コミを増やす方法は?


旅先を決める前も決めた後も、口コミ(レビュー)はとても重要です。アマゾンなどの調査でも、消費者は口コミを参考にしているという結果が出ており、オンラインで何かの購入を検討している人の77%が口コミを見ているという調査結果もあります(2006年、Jupiter Research)。
もちろんこれらは宿泊施設にも当てはまります。旅行者の口コミは宿泊施設を探している人にとっては参考書のようなものなのです。

バケーションレンタルの口コミの重要性とは?

多くの人にとって旅行は年に1度か2度の大きなイベントです。そのためゲストは口コミをチェックし、借りたい家が紹介文どおりなのかを確認します。口コミは信頼と信用を高めるものといえます。
つまり、ホストは宿泊したゲストに口コミを書いてもらうことによって、次のゲストに有益な情報を届け信用性を高めることができるのです。

バケーションレンタルには、ホテルの星評価のような基準がないというのもポイントです。ホテルの場合、星評価などで施設やサービスの質を判断できますが、そのような基準がないバケーションレンタルは、特に口コミの重要性が高いといえます。

低評価の口コミにはどう対応するのが正しい?

多くのホスト様は低評価の口コミを恐れているかもしれませんが、実はほとんどの口コミは高評価なものです。ゲストが口コミを書くのは、満足したときか不安をもったときというのが一般的です。そして、たいていのゲストは宿泊した家に満足し、高評価の口コミを書き込みます。HomeAwayの調査によると、93%のゲストが4つ星以上の高評価をしていることがわかっています。

もちろん低評価の口コミに、誠意をもって対応することは重要です。低評価の口コミを削除することはできませんが、ホストとして口コミへの返信ならできます。ただし返信の内容によっては、傷口を広げることにもなりかねません。例えば低評価の口コミに対して、ホストが感情的な反論を書いていることがありますが、そのコメントを読むのは低評価を書いたゲストだけではありません。今現在、宿泊先を探しているゲストであることを忘れないようにしましょう。

口コミへの返信は、ホストのホスピタリティとプロ意識をアピールできる格好の機会です。低評価の口コミに不満をもったとしても、コメントを書き込む前に1日置いてみてはいかがでしょう?
プロとして、返信する前に文章を読み返しスペルが正しいかどうかを確認することも重要です。文章はスペルミスを自動的にチェックしてくれる、ワードソフトなどで作成してから返信欄にコピーするというのも、ミスを減らす方法のひとつです。

低評価の口コミも恐れる必要はなし!

低評価の口コミを受けたからといって心配する必要はありません。「すべてがよい」「完璧だ」という口コミを想像してみてください。そのような口コミばかりだと、ホストやその友人が口コミを書いているのではないかと疑われるかもしれません。ときに低評価というのは、信用をより高めてくれる効果もあるのです。

きちんと対応さえしていれば、低評価の口コミは高評価の口コミのなかに埋もれてしまいます。もしゲストがあなたの家で快適に過ごせなかったら、そのゲストは低評価の口コミを書くでしょう。でも、それが1件中1件の口コミでなければ、低評価の口コミが集客に影響を与えることはまずありません。その前に多くの高評価を獲得しておけば、低評価を恐れることはないのです。

どのようにして口コミを増やすか

宿泊したゲストに、どうやったら口コミを書いてもらえるのでしょう。その方法は実にシンプルで「お願いをする」ということに尽きます。多くのゲスト、特にあなたの家に満足した人々は喜んで口コミを書いてくれるでしょう。何度も繰り返しお願いすることが、口コミを増やし稼働率を高めることにつながるのです。

チェックアウトのときには、ゲストに手書きで感謝のメッセージカードを贈り、そこにURLを記載しておくとよいでしょう。またゲストがチェックアウトした後は、すぐにメールを送って口コミをお願いしましょう。

宿泊したゲストからの口コミは、営業ツールのひとつです。またゲストがどの家に泊まるか迷っているときに、口コミによって情報と安心を提供するのはホストの役目なのです。

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